Molte volte quando sentiamo parlare di CRM (Customer Relationship Management) pensiamo ad una piattaforma o ad un sistema digitale che ci aiuti a gestire i nostri obiettivi di vendita e controllare il nostro portafoglio clienti.
Cos’è il CRM?
Prima di tutto ciò, il CRM è un concetto, possiamo esprimerlo come: lo sviluppo di strategie, azioni commerciali e di marketing sul nostro portafoglio clienti, allocando mezzi e risorse nella gestione degli stessi, per mantenerne la fedeltà e far crescere il loro business.
Quindi CRM o Customer Relationship Marketing non è altro che la pianificazione e lo sviluppo di strategie ed azioni incentrate sul nostro portafoglio clienti al fine di mantenerne la fedeltà ed accrescerne il valore, attraverso una gamma di prodotti e servizi che possono contribuire a coprire le loro esigenze. Il cliente diventa così il centro dell’attenzione per la figura del venditore e per l’azienda.
L’evoluzione del mercato con un aumento dell’offerta ed una diminuzione della domanda ha costretto a ripensare l’approccio dato al cliente con conseguenti cambiamenti in materia di strategie e struttura organizzativa dei team commerciali in quasi tutte le aziende del mondo. Sorge sempre la domanda su cosa sia meglio tra trattenere o acquisire un nuovo cliente, e in termini generali sono due azioni che devono sempre andare di pari passo per un venditore. La differenza più grande è che nel mercato odierno il costo d’acquisizione di un cliente è molto più alto del costo di ritenzione.
Cosa posso fare affinché i miei clienti restino fedeli alla mia azienda e non vadano con la concorrenza?
La prima e più importante fase è creare fiducia nei nostri clienti, e nella maggior parte dei casi creiamo fiducia comprendendo le necessità, aspettative, gli obiettivi di business e sviluppando la loro crescita attraverso strategie di marketing. Il marketing in entrata, ad esempio, è una delle metodologie che possono ulteriormente aiutare i nostri clienti a crescere attraverso una strategia a 360 gradi sul buyer persona finale.
In conclusione dobbiamo sempre ricordare che i nostri clienti sono prima di tutto persone, quindi il tratto umano e il saper cogliere le loro esigenze aziendali e personali ci aiuteranno a creare la fiducia necessaria che ci permetterà in seguito di mantenerli fedeli al nostro marchio e ai nostri prodotti.
